O průzkumech spokojenosti v knihovnách

Autor: Kateřina Hubertová
Vyšlo 3/12/2020 v čísle Ročník 30 (2020), Číslo 1, v sekci Jak na to?

Průzkumy knihovny uskutečňují proto, aby zjistily své slabé a silné stránky. Aby zjistily, jaký názor na ně má okolní svět. A dělají je i proto, že jim to doporučuje Standard pro dobrou knihovnu:[1] Článek 12. Měření spokojenosti uživatelů knihovny
Aby mohla veřejná knihovna poskytovat služby, které uspokojí potřeby celé komunity, musí zjišťovat rozsah těchto potřeb. Zjišťování je nutno provádět v pravidelných intervalech, nejlépe každých pět let, protože potřeby a oče­kávání se mění (Směrnice IFLA: Služby veřejných knihoven).

1. Spokojenost uživatelů se zjišťuje pravidel­ně každých 5 let pomocí standardizované­ho dotazníku (ankety). Hodnocení knihov­nických služeb se provádí u uživatelů nad 15 let a u uživatelů do 15 let.

Provozovatelé knihoven průběžně sledují a monitorují výkony knihoven pomocí měření spokojenosti uživatelů pro potřeby ří­zení a financování knihovny. Cílem měření je poskytnout spolehlivé údaje o tom, jak uživatelé posuzují knihovnické služby.
Standard hovoří jasně, nedává ale návod, jak „donutit“ minimálně profesionální knihovny, aby průzkum udělaly… Nedává ani návod, jak průzkum jako takový realizovat. Téma je příliš rozsáhlé a složité.
První pokus, jak průzkumy v okrese nějak zrealizovat a koordinovat, proběhl v roce 2014.
Dotazníky ve všech profesionálních knihovnách stejné, pouze papírové, si zpracovávala každá knihovna sama, ručně na papír. V celém okrese byl stejný časový harmonogram včetně instrukcí, co, jak, kdy, kde udělat, zařídit, zpracovat atd.
 
Uběhlo pět let a bylo nutné šetření zopakovat… rok 2019
Příprava začala již ve 2. polovině roku 2018: 16. 10. 2018 proběhl seminář/školení pro profesionální knihovníky okresu HK na téma průzkumů: Co je průzkum a co anketa? Proč vůbec průzkumy dělat? Jak je co nejlevněji a s nejmenší námahou uskutečnit? Co chceme průzkumem zjistit = cíl průzkumu? Kdo je naše cílová skupina? Na jaké téma se průzkumem zaměříme? Neptáme se na něco, co lze zjistit jinak? Případně co už i víme? Jaký zvolíme formát a typ dotazníku? Jaká bude technika sběru odpovědí? Jak vybereme respondenty? Jaký bude časový harmonogram akce? Jaká bude propagace průzkumu? Jaký bude výstup z průzkumu? Jakých chyb se musíme vyvarovat?
Už vzhledem k množství otázek je jasné, že udělat průzkum pořádně není vůbec jednoduché. Proto jsme po dohodě s profesionálními knihovnami přistoupili k řešení realizovat průzkumy jednotně – v jednom období, podle stejného dotazníku, stejným způsobem.
 
Jak to probíhalo prakticky?
K samotné realizaci byla použita aplikace „Formuláře“ na Google Disku, kde lze snadno vytvářet vlastní dotazníky (na toto téma pořádala SVK HK i školení).[2] Mimo proškolení a samotnou přípravu dotazníků na Google Disku si vše ostatní zajišťovaly profesionální knihovny samy.
Knihovny, kde měl probíhat průzkum, musely vzít na vědomí a konat:

• Po celou dobu průzkumu v jednotlivých jeho fázích je potřeba všemi možnými prostředky neustále informovat veřejnost, zřizovatele;
• metodika KMHK dodala návrh dotazníku a udělala kopie pro zapojené knihovny;
• knihovny připomínkují ‒ jsou možné i lokální dotazy –, úpravy pro každou zařídí metodika (nebylo využito);
• knihovnám, které mají účet na Googlu, lze dotazník rozeslat a mohou si ho upravovat samy; knihovnám, které tento účet nemají, lze konkrétní dotazník zpřístupnit z metodiky;
• metodika rozešle do knihoven odkaz, na kterém lze příslušný dotazník (opakovaně) vyplňovat. Tento odkaz knihovny musí umístit na svůj web – velmi viditelně ‒, upozorňovat i osobně na to, že na webu odkaz visí, a žádat uživatele, aby se podívali a vyplnili;
• současně s tím bude stejný dotazník v knihovnách k dispozici i papírově (tisk dotazníků dle souborů rozeslaných knihovnám). I v tomto případě je nutné upozorňování a diskuse s návštěvníky a je zapotřebí schránka na odevzdání papírových dotazníků.Pozor – nelze ji umístit na výpůjční pult. Musí být možno vhazovat anonymně;
• knihovník průběžně vkládá odevzdané papírové dotazníky pomocí stejného odkazu na webu;
• po ukončení sběru dotazníků (uzavření formuláře na webu) mají knihovny v PDF k dispozici vyhodnocení dotazníku, se kterým lze dále pracovat. Rovněž mají k dispozici excelovskou tabulku s kompletním výčtem odpovědí k dalším analýzám;
• prezentace výsledků, hlavně u zřizovatele a respondentům – články na webu, do místních zpravodajů apod.
   
  Jak to probíhalo časově?
  1 měsíc  ‒ únor 2019
• sestavení/úpravy dotazníku ‒ metodika,
• e-verze na připomínkování,
• případný tisk,
• dobrovolník na výpomoc,
• uveřejnění zprávy/příspěvku v místním zpravodaji/rozhlase,
• příprava sběrné schránky/schránek + jejich umístění (knihovna, OU, pošta, obchod…),
• tisk dotazníků,
• info i na web.
   
  2 měsíce ‒ březen až duben 2019 – spuštění akce směřovat k počátku Března měsíce čtenářů
• sběr dat,
• rozdávání dotazníků,
• snaha o co největší zapojení = co nejvíce vyplněných dotazníků,
• možno připravovat závěrečné texty, zatím bez konkrétních čísel/výsledků,
• sebraná data možno průběžně zpracovávat (každý dotazník po zpracování označit jako zpracovaný, archivovat).
   
  2 měsíce ‒ květen až červen 2019
• dokončit zpracování dotazníků,
• shrnout výsledky,
• výsledky prezentovat ve zpravodaji/rozhlase/webu…,
• poděkování všem účastníkům průzkumu!
• závěrečná zpráva pro OÚ!
   
  Některé profesionální knihovny v okrese si z místních důvodů samotnou realizaci časově přizpůsobovaly. Průzkum skutečně zrealizovalo všech sedm profesionálních knihoven okresu Hradec Králové. Výsledky průzkumů má k dispozici rovnou i metodické oddělení, profesionální knihovny následně dodaly i závěrečné zprávy z průzkumu.
   
  Názor metodického oddělení Knihovny města Hradce Králové
  Málokterá knihovna je schopna průzkum udělat sama, bez pomoci.  Pro knihovníky to totiž znamená rozšiřovat si znalosti v dalším odvětví, na což většina prostě už nemá kapacitu. Vytvořením návodu/šablony a následnou realizací jsme nejen splnili požadavek ze Standardu pro dobrou knihovnu, ale získali jsme i výsledky, se kterými lze dále pracovat.
  V průběhu zkoumání se nicméně ukázala ještě jedna potřeba. Knihovny měly potíže s vytěžováním odpovědí z dotazníků. Nejpozději v  roce 2024 by mělo proběhnout další šetření. Bude nutné v roce 2023 začít s přípravou. Součástí této další přípravy bude muset být i školení k tomu, jak výsledky zpracovat a udělat z nich kvalitní závěrečnou zprávu. Nejlépe opět pomocí nějaké jednotné, pro všechny použitelné šablony…
   
  Kontakt na autorku: hubertova@knihovnahk.cz

verze pro tisk · PDF verze